Comment les retours sont-ils catégorisés ?

par Grégoire

Les retours de chaque utilisateur sont agrégés par un analyste UX suivant une nomenclature de 18 catégories (voir ci-dessous) divisés en trois familles : 

  1. Fonctionnel (y a-t-il des problèmes techniques ?)
  2. Utilisateurs (y a-t-il des freins à l'usage ?)
  3. Perception (les utilisateurs sont-ils séduits ?)
FamilleCatégorieDéfinition
FonctionnelAccessibilitéRègles assurant l'accès universel à Internet. Dépasse les malvoyants/malentendants et s’étend à tous les internautes ainsi qu'aux moteurs de recherche.
FonctionnelAffichageAbsence ou lenteur de chargement d’images. Différent de responsive.
Fonctionnel
BugBugs ! Exclut les crashs. N’est pas lié au fait que l’utilisateur le perçoive comme un bug.
FonctionnelLangageToute erreur de texte : fautes de frappe, grammaire ou orthographe. Exclut traductions.
FonctionnelLocalisationErreurs de traduction ou localisation (monnaie, région, langue).
FonctionnelPerformanceRassemble les problèmes liés à la performance (inclus: chargement /crash).
FonctionnelResponsiveAdaptation aux tailles d’écran (inclut le passage entre versions mobiles et classique d'un site).
FonctionnelSécuritéSécurité des données sur le site. Exclut confiance perçue par utilisateur dans la marque ou le  paiement.
UtilisationClartéNiveau d’intelligibilité, précision, facilité ou difficulté de compréhension du site ou de l'app.
UtilisationCohérenceCohérence ou incohérences de l’interface utilisateur (ex : changement ergonomique d'une page à l'autre).
UtilisationFluiditéRessenti fluide ou manquant de fluidité dans les étapes, le temps passé, l’expérience. Exclut performance.
UtilisationNiveau d'informationsTémoigne du volume d'informations attendues par rapport à ce qui est perçu.
UtilisationOrganisation de l'informationTémoigne de la capacité à trouver l’information.
PerceptionPersonnalisationToute fonction ou texte montrant un effort de communication personnalisée, ou son absence.
PerceptionBrandingAppréciation liée à la marque, sa manière de s’exprimer (tone of voice) et la confiance dans la marque.
PerceptionEsthétiqueAppréciation suggestive de la qualité graphique.
PerceptionFonctionnalitéFonctionnalités proposées par l’application / le site.
PerceptionOffreProposition de valeur du service.

Nos analystes s'appuient à la fois sur les méthodes théoriques d'analyse de l'expérience utilisateur et sur notre expérience acquise à travers plus de 500 tests utilisateurs et 200,000 retours analysés.

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